Каталог
Проверка

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОБРАЗ МЫШЛЕНИЯ

Образовательный курс направлен на развитие клиентоориенированной компетентности. Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность», разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента, знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента, помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда. Слушатели разберутся, как сделать бизнес-процессы и продукты организации ориентированными на клиента, как внедрить стандарты работы с клиентом, а также освоить инструменты саморазвития и методы работы с претензиями и обращениями клиентов.

Официальный сертификатДоступ 24/7

Длительность

16 ч.

Формат

Онлайн

Язык

Русский

Лектор

Администратор CMTIS

Начало

16 августа 2025 г.

Программа обучения

4 модулей • 54 материалов

Входное тестированиеТЕСТ
1.1. Знакомство, цели и структура программы, образ результата
1.2. Установка «Я – О'кей, Ты – О'кей»
1.3. Определение понятия «клиентоориентированность»
1.4. Компоненты клиентоориентированности
1.5. Десять заповедей обслуживания клиентов
1.6. Принципы клиентоориентированности
1.7. Внутренний и внешний клиент
1.8. Почему важно не забывать про внутреннего клиента?
1.9. Влияние сервиса на репутацию бренда. Репутация бренда
1.10. Примеры компаний, известных своей репутацией
1.11. Клиентоориентированность глазами клиента
1.12. Формула впечатления
1.13. 1 следствие: задача человека – компенсировать пробелы системы
1.14. 2 следствие: каждый контакт с нами – маленький процент для нас и 100% для нашего клиента
1.15. 3 следствие: Каждый сегодняшний Факт-завтра станет Ожиданием
1.16. Как мы можем влиять на факт. Человеческий фактор
1.17. Как мы можем влиять на факт. Системный фактор
1.18. Методы выявления потребностей Клиентов. Зачем нужно выявлять потребности клиентов
1.19. Что такое голос клиента?
1.20. Каналы обратной связи
Дополнительные материалыPDF
Упражнение для выполненияPDF
ЛитератураPDF
2.1. Процессы, ориентированные на клиентов. Понятие "процесс"
2.2 Какие процессы создают ценность для клиентов
2.3. Виды скрытых потерь в процессах
2.4. Как визуализировать процессы. Карта процесса MIFA
2.5. Диаграмма спагетти
2.6. Как улучшить процесс?
2.7. В чем заключается главная ценность продукта?
2.8. Что важно при создании продукта?
2.9. Что важно при готовом продукте?
2.10. Стандарты работы с клиентами. Что стандарт дает клиенту, сотруднику, компании
2.11. Что можно стандартизировать?
2.12. Стандарты обслуживания клиентов
2.13. Разработка стандартов
2.14. Как изменить уровень удовлетворенности и лояльность клиентов. NPS — оценка лояльности
2.15. CSI — оценка удовлетворенности
2.16. Что требуется сотруднику, чтобы быть способным формировать "правильные впечатления". Инструменты развития сотрудников. На что нужно обращать внимание при отборе?
2.17. Инструменты наставничества
2.18. Саморазвитие
2.19. Как принимать обратную связь. Обратная связь внутренних клиентов
2.20. Обратная связь от внешних клиентов
2.21. Что важно при работе с претензиями и обращениями клиентов. Структура и принципы ответа на обращения
2.22. Разбор кейса
2.23. Подведение итогов программы
2.24. Основные выводы
Дополнительные материалыPDF
Упражнение для выполненияPDF
ЛитератураPDF
Обратная связь по курсу
Итоговое тестированиеТЕСТ
СертификатСЕРТ

Ваш наставник

А

Администратор CMTIS

Информация о преподавателе скоро появится.

Сертифицированный эксперт

доверие к качеству

Наши выпускники успешно строят карьеру в ведущих компаниях

Google
Meta
Airbnb
Kaspi